AI Two Robotics
Descripción General del Sistema de AI Two Robotics con Machine Learning y Análisis Emocional
El sistema desarrollado por AI Two Robotics es una solución avanzada que combina análisis de datos, reconocimiento facial y machine learning para supervisar en tiempo real a los agentes telefónicos, así como ofrecer recomendaciones automatizadas a través del sistema «Whisper» de plataformas como Genesys y Nice. Este sistema es capaz de analizar tanto el comportamiento de los agentes como el de los clientes (en videollamadas), mejorando la interacción, el rendimiento y la satisfacción del cliente.
Componentes del Sistema Integrado
Se instala una cámara para monitorear en tiempo real las expresiones faciales del agente y, si es aplicable, del cliente en videollamadas. Estos datos son capturados y enviados al módulo de Machine Learning.
Utiliza visión por computadora y deep learning para analizar expresiones faciales y emociones de los agentes y clientes, identificando emociones como alegría, frustración, tristeza o estrés.
Machine Learning Integrado
El módulo de Machine Learning de AI Two Robotics es la inteligencia que gestiona y aprende de estos datos. Utiliza análisis predictivo y adaptativo para identificar patrones recurrentes en las interacciones, como momentos en los que un agente puede estar estresado o un cliente está frustrado. A lo largo de las interacciones, el sistema no solo se basa en el reconocimiento facial, sino que también analiza el tono de voz y el lenguaje en tiempo real (procesamiento de lenguaje natural, o NLP), permitiendo una evaluación más completa de las emociones.
Integración con la IA
El análisis emocional se combina con otros datos recolectados por el sistema (como el historial de interacciones del cliente y el rendimiento pasado del agente) para generar recomendaciones personalizadas y en tiempo real. La IA ajusta dinámicamente sus sugerencias en función de eventos externos, como desastres naturales, para adaptar las estrategias de venta, cobranza o atención de acuerdo con la situación.
Sistema de Recomendaciones Automatizadas
Las recomendaciones generadas por el sistema se entregan al agente a través de «Whisper» de Genesys. Estas recomendaciones pueden ser
Flujo de Trabajo:
Para los gerentes y directores, el sistema ofrece sugerencias estratégicas basadas en los datos del análisis emocional y del rendimiento, como ajustes en la estrategia de ventas o cambios en las campañas de promoción.
La cámara y la IA se activan automáticamente.
Se capturan expresiones faciales, tono de voz y el lenguaje del agente y del cliente.
La IA genera recomendaciones automáticas a través de "Whisper" de Genesys, basadas en las emociones detectadas y el análisis del contexto de la llamada.
1. La IA sigue monitoreando y ajusta las recomendaciones en función del comportamiento y emociones del cliente durante toda la llamada.
Beneficios del Sistema
Mejora de la Experiencia del Cliente:
Proporciona una experiencia más empática y personalizada al cliente al permitir que los agentes ajusten su comportamiento en tiempo real. El sistema también se adapta a las emociones del cliente, mejorando la interacción y aumentando las probabilidades de éxito en ventas, promoción, cobranza o resolución de problemas.
Desarrollo y Entrenamiento de Agentes
El análisis emocional combinado con recomendaciones en tiempo real ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades de comunicación y gestión de clientes. La capacitación se convierte en un proceso continuo y personalizado, lo que mejora el rendimiento general de los agentes.
Optimización de Estrategias para Gerentes y Directores
El sistema ofrece a los gerentes y directores informes detallados de las interacciones, identificando patrones en las emociones de los clientes y el rendimiento de los agentes. Estas métricas se utilizan para ajustar las estrategias de venta, promoción, cobranza y atención, maximizando los resultados a nivel macro.
Automatización de la Supervisión:
Automatiza el proceso de supervisión, permitiendo a los supervisores concentrarse en tareas estratégicas, mientras que el sistema gestiona la asistencia y las recomendaciones operativas en tiempo real.
Consideraciones Técnicas y Éticas
Privacidad y Cumplimiento Legal
Se asegura que la captura y el análisis de imágenes faciales cumplan con todas las regulaciones de privacidad y protección de datos, garantizando que los datos sean tratados con estricta confidencialidad.
Precisión y Entrenamiento de la IA
El sistema está entrenado con grandes volúmenes de datos para garantizar la precisión en el reconocimiento de emociones y las recomendaciones. La IA de AI Two Robotics se mejora continuamente mediante el aprendizaje automático, asegurando que las recomendaciones sean cada vez más precisas y adaptativas.
Adaptabilidad del Sistema
El sistema está diseñado para ser flexible y adaptable a diferentes entornos de call centers y tipos de interacciones (venta, cobranza, atención), lo que permite una configuración personalizada según las necesidades de cada empresa.
